Procédure relative aux plaintes

Politique No PA-09 : Procédure relative aux plaintes
Émise le : 30 novembre 2012
Vise : Le conseil d’administration, le personnel et les bénévoles

But :Cette politique se rapporte aux plaintes reçues par Fil de Vie sur nos activités, nos programmes, nos services, le personnel ou les bénévoles.
Principes
directeurs : 
Il est dans l’intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées rapidement et résolues le plus rapidement possible.Les plaintes sont examinées avec équité, impartialité et respect de toutes les parties. Les plaignants sont avisés de la façon de faire escalader une plainte à un niveau supérieur s’ils sont insatisfaits du traitement ou de l’issue. Des raisons claires et intelligibles sont données aux plaignants sur les décisions liées aux plaintes et des mises à jour leur sont fournies durant le processus d’examen.Les plaintes servent à l’amélioration des services, des politiques et des procédures.
Types de plaintes :Définition : Une plainte exprime l’insatisfaction sur un service, sur des gestes ou sur l’inaction de Fil de Vie en tant qu’organisation, ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de Fil de Vie. En voici quelques exemples :
– omission d’accomplir ce qui était prévu;
– harcèlement ou discrimination;
– manquement à des politiques ou procédures;
– erreur commise par un membre du personnel/bénévole; ou
– gestes/commentaires injustes ou impolis de la part d’un membre du personnel/d’un bénévole;Quiconque est directement affecté peut déposer une plainte qui sera ensuite examinée conformément à la présente procédure.
PROCÉDURERéception et examen des plaintesUne plainte peut être formulée verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, fax ou courriel). L’employé ou le bénévole qui reçoit une plainte doit d’abord déterminer qui est en mesure de la gérer. Il s’agit en général de la personne qui a une relation directe avec le plaignant ou qui dispose de l’information requise pour résoudre le problème. La personne qui reçoit la plainte a pour responsabilité de la régler ou de la transférer à une autre personne qui peut la régler. Si la plainte est transférée, celui qui la reçoit doit confirmer qu’il l’a bien reçue et qu’il s’en occupera.La première personne qui reçoit la plainte doit préciser au plaignant que sa plainte a été reçue et qu’elle sera traitée soit par lui, soit par un autre employé. S’il est possible d’établir un échéancier de résolution, il devrait être inclus dans l’avis. Il faut indiquer immédiatement l’information de base soit le nom, le numéro de téléphone et l’adresse de courriel.
Résolution de la plainteTous les efforts doivent être entrepris pour résoudre rapidement une plainte. Lorsqu’elle est verbale, le personnel doit écouter le plaignant pour chercher à comprendre et à régler sur le champ la plainte. Lorsqu’elle est écrite, il faut envoyer un avis de réception dans les deux jours ouvrables suivants et le personnel doit chercher à la résoudre dans les 10 jours ouvrables suivants.Lorsqu’une plainte ne peut pas être facilement résolue, il faut la transférer au directeur de programme visé. Si ce dernier ne peut la résoudre, la plainte est alors transférée à la direction générale. Si la plainte vise la direction générale, c’est le président du conseil d’administration qui s’en acquittera. Les plaignants devront être informés de l’état de leur plainte. Tout doit être tenté pour résoudre dans un maximum de 10 jours ouvrables les plaintes transférées, afin qu’elles soient résolues dans le mois suivant leur réception.
Documentation d’une plainteIl est nécessaire de verser au dossier une plainte qui porte sur une dispute financière ou qui ne peut être résolue dans l’immédiat (le jour même de sa réception). Les renseignements sur ce type de plainte doivent être inscrits sur une feuille de suivi. Cette feuille de suivi comportera une description de la plainte, le nom de personne qui la traitera, ce qui a été entrepris pour résoudre la plainte, l’échéancier fixé et une description de la résolution.Un sommaire des plaintes reçues, y compris leur nombre et leur type, doit être rapporté annuellement au conseil d’administration de Fil de Vie.

 

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